Vydanie: 21/2002
Vylo: 23. mja 2002
Motto: Zkaznk je pn najm vtedy, ke prina zisk.
Z obsahu:
1/ Editoril
o brni v slube zkaznkovi?
Desa vec, ktor by ste mali o vaich zkaznkoch vedie
2/ Nali sme na internete
3/ Na zamyslenie
4// Impressum
Navtvte www.ajg.sk informan portl venovan udskm zdrojom a poradenstvu v manamente.
Oboznmte sa so slubami prvej internetovej personlnej agentry na slovenskom trhu na adrese www.HumanAsk.com.
Vyuite bezplatn sluby karirovho portlu AskForJob.sk pre registrciu Vho e-CV v integrovanej databze kandidtov poradenskej skupiny AJG.
Navtvte nov portl EUjobs.sk venovan zujemcom o kariru v eurpskych intitcich a oblasti eurpskej integrcie.
1/ Editoril
Nosn tma aktulneho vydania: Zkaznk.
Na strnkach magaznu HRweb.sk njdete tento tde dva nov lnky:
- o brni v slube zkaznkovi?
- Desa vec, ktor by ste mali o vaich zkaznkoch vedie
Mte zaujmav sksenosti s aktulnou tmou? Ak mte sksenosti so zkaznkmi? Vemi radi by sme privtali vae prspevky a reakcie na nae lnky.
V budcnosti na tomto mieste vytvorme priestor pre vae nzory. Chceme tak prispie k efektvnej vmene vedomost naich itateov, odbornkov a zujemcov o oblas karirovho rozvoja, udskch zdrojov a manamentu.
Redakcia HRweb.sk
Nov lnok: o brni v slube zkaznkovi?
Napriek vetkm vyhlseniam, ptavm sloganom reklamnch kampan a lnkom o kvalite starostlivosti o zkaznkov sa v poslednch rokoch zlepili sluby zkaznkom iba nepatrne. Problm spova v tom, e vo vine prpadov sa o zlepeniach sluieb zkaznkom iba hovor, avak mnoh manari nemaj jasn predstavu o tom, ako m prvotriedna sluba zkaznkovi vyzera v relnej praxi.
Zkaznk nie je lovek
Samotn pomenovanie niektorch zkaznkov v sebe skrva vznamy ako poskytovanie sluieb, partnerstvo alebo urit formu vzahu rovnosti. Ak sa vak zkaznk stva zmluvnou stranou, konzumentom, pacientom, daovm poplatnkom, tom alebo zadvateom reklamy, asto sa stva menej udskm.
Obchod a tenis
Obchod sa vemi podob na tenis: ak nezanete hra kvalitne u od prvho dotyku s loptikou a ak pokazte podanie, mete vemi rchlo skoni a prehra. Bob Green, koordintor sluieb a kvality v AmSouth Mortgage v Birminghame (tt Alabama, USA) v nedvnom rozhovore opsal vzvy, ktorm musia eli vetky modern organizcie. Poda neho finann produkty jednej i druhej hypotekrnej spolonosti s v princpe rovnak. Sname sa sledova vvoj o najpresnejie, aby sme dokzali predbehn konkurenciu. Jedin spsob, ako to meme dosiahnu, je spoznvanie hlbch potrieb naich zkaznkov. A na zklade tchto poznatkov meme by rchlej pri kontaktovan alch zkaznkov.
V on-line verzii lnku sa dotate viac o dvodoch, preo len mlo organizci doke prenies rtoriku o slube zkaznkom do relneho ivota. Medzi ne patr aj:
- nedostaton segmentcia trhu a skupn zkaznkov,
- nepostaujce daje o zkaznkovi,
- zamestnanci ako zdroj chb v zkaznckych slubch,
- kladenie drazu na zskanie zkaznka, a nie na jeho udranie.
Zaujal vs lnok?
On-line verzia lnku na HRweb.sk: main.php?tmpl=article&aid=207
Reakcia na lnok: .
Nov lnok: Desa vec, ktor by ste mali o vaich zkaznkoch vedie
V sasnosti je veobecne uznvan nzor, e vo vedomostiach je sila. Toto kontatovanie mono nem nikde inde tak opodstatnenie ako v biznise. Prstup k sprvnym informcim znamen konkurenn vhodu. Pomocou nich si mete poda konkurentov, predvda zmenu v potrebch zkaznkov, dohodn lepie podmienky s dodvatemi a sta sa dobrm kormidelnkom vaej spolonosti poas dobrch i zlch ias. Problmy vak nastvaj vtedy, ke naraz prichdza nekontrolovaten mnostvo informci. V takom prpade ako rozozna uiton informciu od dtovho smogu, o me vies k preaeniu prijmatea.
V lnku autori ponkaj prehad informci, ktor zskali poas dlhoronej konzultantskej praxe a spoluprce so stovkami spolonost rznej vekosti a zamerania.
Odpovede na desa predloench otzok vm pomu:
- preskma vae domnienky o vaich zkaznkoch,
- zisti, i ste najlepou monosou pre vaich zkaznkov,
- uvedomi si, e vnmanie zkaznka je realita,
- porozumie ziskovosti a prnosom jednotlivch zkaznkov,
- potvrdi, e vai zkaznci nie s t, koho vaa konkurencia odmietla.
(1) Preo nakupuj prve od vs?
Na prv pohad je odpove na tto otzku jednoznan. Je vak skutone tak priamoiara? Kupuj od vs zkladn produkt, sluby k nemu alebo alie znaky toho, ako s nimi obchodujete, a tm uspokojujete ich potreby? Prichdzaj za vami, pretoe ste najkvalitnej alebo najlacnej?
(2) Ak in monosti maj?
U viete, preo vai zkaznci kupuj prve od vs. Ak s ich alie monosti? S na trhu aj in dodvatelia, ktor by dokzali uspokoji ich potreby? Ak no, v akom prpade s vai zkaznci ochotn zmeni dodvatea? Ak alternatvna ponuka by ich presvedila, aby vs opustili?
(3) o bud chcie v budcnosti?
Teraz u viete, o by od vs zkaznci kpili dnes, prpadne, o by urite nekpili. Potreby sa po uritom ase menia, preto potrebujete pozna plny vaich zkaznkov do budcnosti a spsob, ako do nich mete zapadn vy.
(4) Ktor z nich s najzaujmavej pre konkurenciu?
Konkurencia sa pravdepodobne zaober iba asou vaich zkaznkov, najm tou, ktorej potreby s prbuzn jej produktu.
(5) o robi, aby ste si udrali sasn pozciu na trhu?
Nakoko lojlni s vai klienti? li by ku konkurencii len pre mal cenov odchlku? Alebo im sasn stav vntorne vyhovuje a predstavuje lacnejiu alternatvu v porovnan s almi nkladmi svisiacimi s procesom zmeny dodvatea?
(6) o si o vs skutone myslia?
Skutonos, e v riadite chod hrva golf s ich riaditeom a e sptn vzba obchodnch zstupcov oboch firiem potvrdzuje kladn vvoj vzahov, ete nemus znamena, e mte prehad o vetkch potrebnch faktoch. Urite by vm povedali, e veci sa nemaj tak dobre, ako sa v skutonosti maj?
(7) Ak podiel zkaziek dostvate od vaich klientov? S od vs ochotn kpi viac?
Ak zistte, e to, o predte zkaznkovi, je len zlomok toho, o od vs skutone me kpi, nemali by ste sa poksi preda mu viac?
(8) S vai najlep zkaznci upri?
Ak sa sptate na najlepch zkaznkov, vina manarov vymenuje tch najvch. Je to vak relne? Najv zkaznci si mu dovoli vyjednva o nich cench a uhradi faktry o nieo neskr. Okrem toho si vyaduj najviu mieru pozornosti a alieho servisu.
(9) Ako zistte, i zkaznk je dobr, a ako njdete viac dobrch zkaznkov?
Rzne spolonosti mvaj zvyajne na tto otzku rzny nzor. Zvis to od trhu, lokality a stratgie: dobr me by zkaznk vytvrajci najvy zisk, ale aj zkaznk s najvym potencilom rastu. Me to by zkaznk, s ktorm sa podstatne zvi v trhov podiel, me to by kombincia tchto a alch faktorov.
(10) o sa stane, ak vs opustia?
Ke spolonos opa obchodn zstupca, pravdepodobne sa chystaj vek zmeny. Nov zamestnanec asto zmen viacerch dodvateov a prinesie niektorch, s ktormi m dobr sksenosti. Me sa to sta aj vm? Nakoko vae vzahy so zkaznkmi zvisia od vle niekokch individulnych kupcov (asto obchodnch zstupcov inch spolonost)?
Zaujal vs lnok?
pln verzia lnku na HRweb.sk: main.php?tmpl=article&aid=208
Reakcia na lnok: .
2/ Nali sme na internete
Najlepie z webmonitoringu
tyri zkladn princpy spench vzahov
spen vzahy stoja na tyroch zkladnch princpoch, ktor sa musia dodra. Hodnotenie partnerskch strn je vdy subjektvne.
http://www.hnonline.sk/index.php?s1=k&s2=0&s3=4&s4=1&s5=0&s6=0&m=detail&article[id]=20301435&article[area_id]=10025630&article[sklonuj]=off
iados o miesto
iados o miesto je vaa vizitka a mala by vm urobi pozitvnu reklamu. Niekoko strunch frz s odvolanm sa na alie podklady vonkoncom nesta.
http://www.hnonline.sk/index.php?s1=k&s2=0&s3=4&s4=1&s5=0&s6=0&m=detail&article[id]=20301455&article[area_id]=10025630&article[sklonuj]=off
25 Rules for Leaders
RealTime San Diego generated a remarkable collection of ideas, tools, and advice.
http://www.fastcompany.com/feature/02/rtsd_quotes.html
It`s Your (Leader) Ship
As commander of the USS Benfold, he initiated a leadership turnaround that rocked the Navy. Now D. Michael Abrashoff wants to help you chart a better course.
http://www.fastcompany.com/feature/02/abrashoff.html
The Leader of the Future
Harvard`s Ronald Heifetz says leaders need the courage to face reality, the humility to admit ignorance, and the commitment to make change.
http://www.fastcompany.com/online/25/heifetz.html
Sich Luft machen
Es gibt Situationen im Leben, da rgert man sich ber andere Leute. Gleichzeitig wei man aber auch oft, dass eine Konfrontation keinen Sinn macht, nichts ndern, ja vielleicht sogar schaden wrde.
http://www.waswillich.de/tipps/show.html/08.05.2002
3/ Na zamyslenie
Nepochovvajte vae talenty, ale investujte do nich, strvte s nimi as, klate na ne vysok nroky. Tak z nich zskate ovea viac. Zig Ziglar
- Kto s talenty vo vaej organizcii?
- Ako sa ich snate vyui pre prospech vaej spolonosti?
Nikto nem moc printi vs, aby ste sa ctili porazen bez vho povolenia. Eleanor Rooseveltov
- Ako sa vm podarilo prekona posledn nespech?
Nedverujte komu chcete, ale nikdy nie sebe sammu. Christian Nestell Bovee
- Preo niektorm uom dverujete a inm nie?
- Ak je vae kritrium na zskanie dvery?
4/ Impressum
Newsletter HRweb.sk
Kad tde vm zasielame aktulne informcie o novinkch na strnke www.hrweb.sk a o novch lnkoch, tipy pre v osobn rozvoj od medzinrodne uznvanch odbornkov, novinky zo sveta udskch zdrojov, zaujmav linky, to najlepie z monitoringu mdi a podnety na zamyslenie.
