o brni v slube zkaznkovi?

Napriek vetkm vyhlseniam, ptavm sloganom reklamnch kampan a lnkom o kvalite starostlivosti o zkaznkov sa v poslednch rokoch zlepili sluby zkaznkom iba nepatrne. Rosabeth Moss Kanter, profesorka na Harvard Business School, hovor: Napriek medilnej korunovcii zkaznka za kra zostvaj mnoh zkaznci naalej len obyajnmi poddanmi. Vina spolonost vyhlasuje, e ich poslanm je zkaznkovi sli. V skutonosti vak slia len samy sebe.

Problm spova v tom, e vo vine prpadov sa o zlepeniach sluieb zkaznkom iba hovor, avak mnoh manari nemaj jasn predstavu o tom, ako m prvotriedna sluba zkaznkovi vyzera v relnej praxi. To spsobuje, e iny, ktor zmenia postoje a sprvanie zamestnancov, sa nahrdzaj umelm prkazom udriava stly on kontakt, usmieva sa a vyvola aspo zdanliv dojem zujmu o zkaznka. Vznam nem ani zavdzanie programu na podporu sluieb zkaznkom odsunutho na perifriu organizcie, ak sa tto sluba nestane sasou celkovej stratgie spolonosti.

Medzi hlavn dvody, preo len mlo organizci doke prenies rtoriku o slube zkaznkom do relneho ivota, patr:

• Nedostaton alebo nijak segmentcia trhu a skupn zkaznkov.
  Organizcia sa sna oslovova vade a vetkch. Zkaznci s zhrnut do jednej neprehadnej skupiny a ich oakvania (ak sa nimi niekto vbec zaoberal) nie s posden, ohodnoten a segmentovan.
• Nepostaujce alebo nijak daje o zkaznkovi.
  Kto urob obasn prieskum mienky zkaznkov, ocen pozitvnu sptn vzbu. Negatvne daje sa vak z prieskumu vemi asto vyluuj u na zaiatku pri vobe pouitej metodiky. Rozpotov priority s dan, priom nklady sa posudzuj o najprsnejie vo vzahu k zisku. Z toho vyplva, e zdroje investovan do uspokojenia potrieb a oakvan zkaznkov s vemi nzke. Vsledn aktivity na ich zlepenie sa asto zameriavaj na to, o si manament mysl, e je potrebn.
• Organizcia je veden z vntra smerom von.
  Obchod a marketing prina na trh nov produkty a sluby. Zkaznci sa nestvaj aktvnymi partnermi vo vskume a vvoji. Vrcholov manar vekej IT spolonosti povedal: Ak sa zkaznkom nepia nae rieenia, maj nesprvne potreby.
• Zamestnanci s povaovan za zdroj chb v zkaznckych slubch.
  Trningov a motivan programy sa zameriavaj na podporu styku so zkaznkmi. Manament vak ignoruje vsledky prieskumu, ktor potvrdzuj pravidlo 85/15. Poda neho 85 percent zlyhan v kontakte so zkaznkom spsobili nedostatky v organizanom systme, procese alebo truktre.
  Tyrania internch zkaznckych vzahov sa naalej stupuje. Oddelenia, ktor erpaj z prce inch oddelen, pouvaj koncept internch zkazncko-dodvateskch vzahov. Z toho dvodu maj zujem uspokoji svoje potreby bez ohadu na to, i to prospeje externm slubm zkaznkom.
• Nedostatok kontaktu s konenm zkaznkom.
  Mnostvo zamestnancov nem dostatok monost dosta sa do styku s konenm odberateom, take sa asto stva, e nepoznaj ich potreby a v skutonosti na to ani nemaj dvod. Na zklade toho nevedia, ako ich prca pomha alebo brzd spoluprcu s klientmi.
• Dominantnos jednej zkaznckej skupiny.
  Typickm prkladom je skutonos, e draz sa kladie na distributrov, agentov a maloobchodnkov s obmedzenou pozornosou na konenho zkaznka. Nejestvuje snaha pochopi a rovnovne uspokojova potreby oboch skupn konenho zkaznka a distribunej a servisnej siete.
• Draz sa kladie na zskanie zkaznka, a nie na jeho udranie.
  Investcie do obchodu a marketingu zameran na zskanie novch zkaznkov s ovea vyie ako nmaha potrebn na udranie a rozrenie vzahov so sasnmi zkaznkmi.

Zkaznci nie s udia. Samotn pomenovanie niektorch zkaznkov v sebe skrva vznamy ako poskytovanie sluieb, partnerstvo alebo urit formu vzahu rovnosti. Ak sa vak zkaznk stva zmluvnou stranou, konzumentom, pacientom, daovm poplatnkom, tom alebo zadvateom reklamy, asto sa stva menej udskm.

Obchod sa vemi podob na tenis: ak nezanete hra kvalitne u od prvho dotyku s loptikou a ak pokazte podanie, mete vemi rchlo skoni a prehra. Bob Green, koordintor sluieb a kvality v AmSouth Mortgage v Birminghame (tt Alabama, USA) v nedvnom rozhovore opsal vzvy, ktorm musia eli vetky modern organizcie. Poda neho finann produkty jednej i druhej hypotekrnej spolonosti s v princpe rovnak. Sname sa sledova vvoj o najpresnejie, aby sme dokzali predbehn konkurenciu. Jedin spsob, ako to meme dosiahnu, je spoznvanie hlbch potrieb naich zkaznkov. A na zklade tchto poznatkov meme by rchlej pri kontaktovan alch zkaznkov.

Jim Clemmer

Jim Clemmer je medzinrodne uznvan lektor, facilittor workshopov, zakladate a prezident Clemmer Group, severoamerickej poradenskej skupiny v oblasti osobnho, organizanho a tmovho rozvoja. Medzi jeho najznmejie tituly patria: Pathways to Performance: A Guide to Transforming Yourself, Your Team, and Your Organization and Firing on All Cylinders: The Service/Quality System for High-Powered Corporate Performance. Navtvte Jima Clemmera na strnke http://www.clemmer.net