Desa vec, ktor by ste mali o vaich zkaznkoch vedie

V sasnosti je veobecne uznvan nzor, e vo vedomostiach je sila. Toto kontatovanie mono nem nikde inde tak opodstatnenie ako v biznise. Prstup k sprvnym informcim znamen konkurenn vhodu. Pomocou nich si mete poda konkurentov, predvda zmenu v potrebch zkaznkov, dohodn lepie podmienky s dodvatemi a sta sa dobrm kormidelnkom vaej spolonosti poas dobrch i zlch ias. Problmy vak nastvaj vtedy, ke naraz prichdza nekontrolovaten mnostvo informci. V takom prpade ako rozozna uiton informciu od dtovho smogu, o me vies k preaeniu prijmatea.
Poas uplynulch ptnstich rokov sme mali monos spolupracova so stovkami malch a vekch spolonost, ktor zavdzali mnostvo inovanch projektov. Na zklade tchto sksenost sme zostavili zoznam hlavnch informci, ktor sa mu zs kadmu druhu organizci. Nenrokujeme si na veobecn innos naich poznatkov a ani si nemyslme, e dan oblas plne pokrvaj. Vaka dlhoronej praxi vak tvrdme, e nasledujce informcie mu by inpiratvnym zdrojom mylienok pre zmenu kadej spolonosti.

Zoznam desiatich vec, ktor by ste mali vedie o vaich zkaznkoch:

1. Preo nakupuj prve od vs?
   Na prv pohad je odpove na tto otzku jednoznan. Je vak skutone tak priamoiara? Kupuj od vs zkladn produkt, sluby k nemu alebo alie znaky toho, ako s nimi obchodujete, a tm uspokojujete ich potreby? Prichdzaj za vami, pretoe ste najkvalitnej alebo najlacnej? Pre v vysok podiel na trhu a vplyv, prepracovan zkazncky servis alebo preto, e pre nich predstavujete jedin prijaten monos? Pre vau dokonalos alebo blzkos k ich bydlisku? o je pre nich rozhodujcim faktorom? Ak chcete pochopi, preo prve vy vyhrvate sboj o zkaznka s konkurenciou, potrebujete presne vedie, o a preo vai zkaznci kupuj. Overte si pravdivos predpokladov, z ktorch ste vychdzali doteraz!
2. Ak in monosti maj?
   U viete, preo vai zkaznci kupuj prve od vs. Ak s ich alie monosti? S na trhu aj in dodvatelia, ktor by dokzali uspokoji ich potreby? Ak no, v akom prpade s vai zkaznci ochotn zmeni dodvatea? Ak alternatvna ponuka by ich presvedila, aby vs opustili? Je pre nich jednoduch, ak bud chcie prejs ku konkurencii? Ak mte monosti, aby ste v produkt spravili atraktvnej, ba a nevyhnutn pre sasnch klientov? Je potrebn pochopi vetky alternatvy a irie svislosti, ktor za nimi stoja, a spozna, akmi zbraami bojuje konkurencia.
3. o bud chcie v budcnosti?
   Teraz u viete, o by od vs zkaznci kpili dnes, prpadne, o by urite nekpili. Potreby sa po uritom ase menia, preto potrebujete pozna plny vaich zkaznkov do budcnosti a spsob, ako do nich mete zapadn vy. Ak technick a in zdokonalenia bud vplva na poiadavky zkaznkov? Ak nebudete pravidelne monitorova zmeny v ich preferencich a preverova, i je vaa ponuka naalej relevantn a atraktvna, me sa sta, e produkty vaej spolonosti vyjd z mdy.
4. Ktor z nich s najzaujmavej pre konkurenciu?
   Konkurencia sa pravdepodobne zaober iba asou vaich zkaznkov, najm tou, ktorej potreby s prbuzn jej produktu. Ako uvedieme neskr, niektor vai zkaznci by sa pre konkurenciu mohli sta dokonca nebezpeenstvom! Napriek tomu vo veobecnosti plat, e m dleitej je klient pre vs, tm atraktvnej je pre vau konkurenciu. Najdleitejie je uri, ktor skupina vaich zkaznkov je pre konkurenciu najpralivejia, a uskutoni opatrenia, aby sa stali lojlnej k vaej znake.
5. o robi, aby ste si udrali sasn pozciu na trhu?
   Nakoko lojlni s vai klienti? li by ku konkurencii len pre mal cenov odchlku? Alebo im sasn stav vntorne vyhovuje a predstavuje lacnejiu alternatvu v porovnan s almi nkladmi svisiacimi s procesom zmeny dodvatea? Bude stai politika neustleho zlepovania alebo potrebujete urobi podstatn inovcie, aby ste si ich udrali? Uvedomenie si potencilnych prin, ktor ved k zmene dodvatea, je zkladnm princpom efektvneho riadenia vzahov so zkaznkmi.
6. o si o vs skutone myslia?
   Skutonos, e v riadite chod hrva golf s ich riaditeom a e sptn vzba obchodnch zstupcov oboch firiem potvrdzuje kladn vvoj vzahov, ete nemus znamena, e mte prehad o vetkch potrebnch faktoch. Urite by vm povedali, e veci sa nemaj tak dobre, ako sa v skutonosti maj? Poda akch kritri hodnotte v spech: poda vaich alebo poda tch, ktor vm naservruje okolie? Nie vdy sta, ak pracujete v oblastiach, v ktorch si myslte, e ste dobr. Chce to trochu viac. S pravidelnou a objektvnou sptnou vzbou o jednotlivch astiach psobenia vaej spolonosti zskate viac ako len bezcenn informciu. Ukete, nakoko si osobne cente obchodn vzah s tmto zkaznkom a ak hodnotu mu pripisujete, a poukete na kvalitu zkaznckeho servisu, ktor poskytujete.
7. Ak podiel zkaziek dostvate od vaich klientov? S od vs ochotn kpi viac?
   Ak zistte, e to, o predte zkaznkovi, je len zlomok toho, o od vs skutone me kpi, nemali by ste sa poksi preda mu viac? Niektor druhy obchodnch stratgi uprednostuj odoberanie toho istho tovaru od viacerch dodvateov. Cieom tejto stratgie je rozloenie rizika vyplvajceho zo zvislosti od jednho dodvatea a udriavanie konkurencie medzi dodvatemi, ktor ochotne ponknu niiu cenu. Skr ako sa poksite preda viac, zistite si o najviac o obchodnej stratgii vho klienta, i ste u nedosiahli maximlny limit.
8. S vai najlep zkaznci upri?
   Ak sa sptate na najlepch zkaznkov, vina manarov vymenuje tch najvch. Je to vak relne? Najv zkaznci si mu dovoli vyjednva o nich cench a uhradi faktry o nieo neskr. Okrem toho si vyaduj najviu mieru pozornosti a alieho servisu. Obvykle vedia, e patria k top zkaznkom, a preto oakvaj, e sa s nimi bude aj tak zaobchdza. Viau na seba mnostvo materilnych, udskch a finannch zdrojov. Ak sa na to pozriete z tohto pohadu, z najlepieho zkaznka sa rchlo me vyku zrada a zistte, e vs iba stoj peniaze. V extrmnych prpadoch s znme prpady, ke sa spolonosti snaili tchto uprov zbavi v prospech konkurencie. Je dobrm zvykom preveri, ktor zkaznci vm zarbaj peniaze a ktor vs naopak vyciciavaj.
9. Ako zistte, i zkaznk je dobr, a ako njdete viac dobrch zkaznkov?
   Rzne spolonosti mvaj zvyajne na tto otzku rzny nzor. Zvis to od trhu, lokality a stratgie: dobr me by zkaznk vytvrajci najvy zisk, ale aj zkaznk s najvym potencilom rastu. Me to by zkaznk, s ktorm sa podstatne zvi v trhov podiel, me to by kombincia tchto a alch faktorov. o s charakteristick vlastnosti vaich najlepch zkaznkov? Ako vyzeraj?
   Pouite tieto kritri a urite rebrek desiatich alebo dvadsiatich najlepch zkaznkov. Ak zostavte zoznam najlepch klientov, ovea ahie sa vm podar uri ich spolon rty, na zklade ktorch v budcnosti ahie rozpoznte, o ak typ zkaznka ide.
10. o sa stane, ak vs opustia?
    Ke spolonos opa obchodn zstupca, pravdepodobne sa chystaj vek zmeny. Nov zamestnanec asto zmen viacerch dodvateov a prinesie niektorch, s ktormi m dobr sksenosti. Me sa to sta aj vm? Nakoko vae vzahy so zkaznkmi zvisia od vle niekokch individulnych kupcov (asto obchodnch zstupcov inch spolonost)? Ak ste zistili, e vs mono zrani, o s tm mete urobi? Zamyslite sa nad tm, pretoe ke sa obdobn situcia vyskytne, u nebude as robi potrebn kroky.

To bol zoznam desiatich vec, o ktorch si myslme, e by ste mali o vaich zkaznkoch vedie. Odpovede na ne vm pomu:

• preskma vae domnienky o vaich zkaznkoch,
• zisti, i ste najlepou monosou pre vaich zkaznkov,
• uvedomi si, e vnmanie zkaznka je realita,
• porozumie ziskovosti a prnosom jednotlivch zkaznkov,
• potvrdi, e vai zkaznci nie s t, koho vaa konkurencia odmietla.

Pochopenie zkaznka je zkladnm prvkom zdravho podnikania. Odpovede na desa otzok, ktor sme vm poloili, sa nezskavaj ahko. Ich analza si vyaduje asov investciu a mnostvo uvaovania. Napriek tomu udranie ziskovch zkaznkov stoj za vynaloen nmahu.

Julian Blackmore & Terry Kendrick
(Autori psobia ako konzultanti.)