Povedali ste si niekedy po ukonen telefontu: "To bol ale neochotn hulvt!"?

Ak no, nieste sami. Skoro kad m sksenos s neprjemnmi, neochotnmi, protivnmi alebo nestretovmi radnkmi, pracovnkmi alebo dodvatemi.

Smutn na tejto sksenosti je vak fakt, e dotyn osoby si toho asto nie s vedom. A ij v predstave, ako dobre svojmu zamestnvateovi slia.

Telefonovanie je vemi zvltna innos a preto tu mnoho ud rob nevedomky chyby. Zkaznk ns nevid a neme teda bra v poah vedajie signly, ktor pri osobnom stretnut vyjadrujete svojm postojom, pohybmi rk alebo vrazom v tvri.

Pri telefonovan psobte len svojm hlasom, jeho intonciou a jeho zafarbenm. A preto je vemi dleit s tmito nstrojmi vedie pracova.

Ak bude v hlas a vaa intoncia prjemn, prjemne sa bude cti aj lovek na druhej strane. Ak budete do telefnu ale hua, mrai sa alebo uva, mete zkaznkov  strati.

K zkaznkovej spokojnosti samozrejme nesta len prjemne zafarben hlas a sprvna intoncia. Obsah hovoru mus tie vypoveda o tom, e vs zkaznk nevyruuje, e ste radi, e vm vol, a e mu pomete splni jeho priania.

Tu je teda niekoko npadov, ako telefonick hovory vo vaej firme zdokonali a dosiahnu, aby sa kad, kto sa k vm dovol, ctil v ten moment ako najdleitej lovek na svete.

1. Nenechvajte telefn dlho vyzva

Akonhle na vaom stole zazvon telefn, zdvihnite ho. m alej nechte zkaznka na druhej strane aka - a pova vyzvanie - tm vie bude ma obavy. Pokia odpoviete na telefn u po prvom zazvonen, zabrnite tomu, aby obrzok problmu, ktor potrebuje zkaznk vyriei, neprekonal jeho skuton vekos. A ukete tie, e vo vaej firme nie s zbyton akania.

2. Predstavte seba a svoju firmu

Pokia mte podobn sksenosti ako ostatn, urite ste sa pri telefonovan u stretli s ohlsenm typu: "Vrtnica", "Prosm", "no?" alebo "Hal?".

o sa ale stane, ak sa druh strana takto ohlsi? Zdr vs to, pretoe sa najprv muste spta, kam ste sa dovolali. A to je zbytone straten as.

Obyajn "hal" bolo mono aktulne v dobe, ke sa telefnne linky odpovali a nikto nechcel poveda svoje meno. V dnenej dobe je vak tandardom sa predstavi prinajmenom menom firmy. A slune pozdravi.

Uvtac pozdrav, ktor by potom mali vetci pracovnci vaej firmy, by potom mohol ma nasledujcu formu:

"Slovensk vzdelvacie centrum, prosm"

"Slovensk vzdelvacie centrum, dobr de"

"Dobr de, Slovensk vzdelvac centrum"

Niektor firmy zostan pri tomto pozdrave a v prpade, e vm vol kad de mnoho zkaznkov, ktor chc len krtku neosobn informciu, me to stai.

Pokia vak zkaznci bud potrebova nieo vysvetli, pokia je pravdepodobn, e vm bud vola v budcnosti znovu, alebo pokia jednte stle s rovnakmi zkaznkmi, je vhodn doplni meno firmy aj vam menom.

pln pozdrav potom me znie:

"Slovensk vzdelvacie centrum, Lucia Havelkov, dobr de."

Doplnenie vho mena m tie jednu aliu vhodu. as od asu sa njde zkaznk, ktor si potrebuje z pekne od pc "pohovori" s niekm z vaich kolegov. Pokia sa predstavte menom, bude vedie, e nehovor so sprvnou osobou, a vy tak jeho toky nebudete musie pova.
 

3. Bute vdni

Ak rieite na pracovisku zvan problm - atmosfra je napt - a vy za tchto okolnost dvihnete telefn, muste sa vedome snai, aby sa vae pocity z predolej diskusie neprejavili v priebehu telefontu.

Zkaznk nevie, e ste sa prve pohdali so fom. Zkaznk nevie, e vs u od rna bolia zuby.
A zkaznk nevie, e vm prve volal partner, e nabral auto.
A ani ho to nezaujma.

Zkaznci maj svojich problmov dostatok a platia nm za to, e im ich pomhame riei, nie im ich pridva. Vdny, usmievav a priatesk prstup k telefontom je jednm zo spsobov, ako mu ukza, e vo vaej firme sa im tejto pomoci dostane.

 

4. Majte vetky podklady po ruke

Akonhle sa vm ozve zkaznk s reklamciou alebo problmom, kad minta, ktor strvi akanm, a njdete potrebn podklady alebo kompetentnho loveka, v om cel problm ete zvuje.

Pokia nie ste pripraven a muste potrebn informcie hada - a trv vm to dlho - dvate zkaznkovi signl, e svojej prci nerozumiete, a e nemte ani prehad o dlhoronch zkaznkoch, ku ktorm patr.

Majte teda vetky potrebn informcie po ruke. A pokia zistte, e vyrieenie situcie bude poadova ptranie alebo konzultcie nad tento rmec, ponknite zkaznkovi, e to vyrieite, a e mu zavolte sp.

5. Vyjadrite tos

Na druhej strane telefnu je vdy al lovek. A pokia m tento lovek problm, s ktorm sa Vm zveril, je vhodn mu da najavo, e ho chpete, a e s nm ctite. Na podstate veci to sce ni nevyriei, ale asto prve toto vyjadrenie sta k tomu, aby sa zkaznk upokojil a zaal uvaova objektvne.

 

6. Pouvajte zkaznkovo meno

Najprjemnejm zvukom, ktor kad rd pova, je zvuk svojho vlastnho mena.

 Pokia sa Vm zkaznk predstav, zanite jeho meno pouva a oslovova ho.

7. Vyjadrite svoju ochotu pomc

Ke sa potrebujete s niekm spoji, a niekto na druhej strane linky vm povie, e dotyn tam nie je, vyhodili ste oknom ako peniaze za vyerpan telefnne impulzy, tak as, ktor ste tm strvili. Neviete ako dlho bude pre, neviete kedy sa vrti, neviete i je mon ho zastihn niekde inde.

Existuje ale alternatva. V dobe neprtomnosti loveka, ktorho zhate, vm jeho zstupca me toti odpoveda takto: "Bohuia tu nie je. Vrti sa za pol hodiny. Mem mu tu od vs necha odkaz alebo to mete vyriei so mnou. Ako sa dohovorme?"

Zkaznkovi tmto prstupom dte najavo, e sa u vs pracuje tmovo, a e sa dokete zastupova.

8. Neskte volajcemu do rei

Pokia hovorte, nepovate. A pokia nepovate, nemete ani reagova na to, o vm zkaznk hovor.

Preruovanie druhho v rozhovore je astm javom u tch, kto s zameran sami do seba.

Skkanie zkaznkovi do rei je preto nie len nevhodn, ale tie nerozumn. Vetko, o vm zkaznk hovor, mete neskr vyui k vyrieeniu situcie alebo k predaju.

9. Zistite o najviac informci o najrchlejie

Zkaznci maj asto problmy s vysvetlenm, o od vs vlastne chc. Aby ste im tto prcu uetrili a priebeh telefontu urchlili, pouite pomcky.

Pokia sa chce zkaznk napr. bavi o vaich produktoch a vy mte blzko evidenciu zkaznkov a ich objednvok, poiadajte zkaznka o jeho zkazncke slo alebo nzov firmy. Akonhle si zznamy o jeho nkupoch rchle prehliadnete, budete ma prehad o tom, o a kedy nakupuje. A pretoe budete obaja informovan o produktoch, s akmi pracuje, budete mu schopn kvalifikovane poradi, m naviaza alebo o objedna.

10. Hovorte zretene a zrozumitene

Cez telefn sa asto rieia zleitosti s vnymi dsledkami a je preto dleit, aby zkaznk rozumel vetkmu, o hovorte.

11. Podvajte presn a kompletn informcie

Zabrnite tak zbytonm problmom v budcnosti. Pokia sa vs napr. zkaznk spta, o potrebuje k tomu, aby sa u vaej firmy mohol zaregistrova ako nov zkaznk, dbajte na to, aby ste mu povedali skutone vetko. Neme potom nasta situcia, ke pred vami stoj zkaznk, ktor za Vami priiel 60 km, a vy ho muste posla pre, pretoe ste mu pred tm do telefnu zabudli poveda, e prv platba je v hotovosti.

To ist plat, ke nieo neviete. Pokia sa budete snai vykrti veobecnmi a neuritmi vrokmi, ni nevyrieite, len stratte as. Povedzte radej zkaznkovi hne, e neviete. A okamite dodajte, e mu to do pol hodiny zistte a zatelefonujete sp. Preukete tak nie len svoju ochotu, ale tie spoahlivos a schopnos riei netandardn situcie.

12. Snate sa, aby zkaznci mali z telefontu dobr pocit

 

13. Zavesujte ako posledn

asto sa stva, e sa udia na konci telefonickho hovoru s vami rozlia... a potom si spomen, e vm ete chceli nieo poveda. Pokia ste u ale telefn poloili, musia vm zavola znovu.

Jednoduchm spsobom, ako tejto situci zabrni, je zavesova ako druh. Akonhle sa teda zkaznk s Vami rozli, nepolote ihne slchadlo. Nechajte si ho ete jednu alebo dve sekundy pri uchu a polote ho a potom, o sa presvedte, e zkaznk u zavesil.