| www.hrweb.sk |
Newsletter 8/2003 |
Newsletter HRweb.sk priamo do vaej e-mailovej schrnky. Vydanie: 8/2003 Navtvte www.ajg.sk informan portl venovan udskm zdrojom a poradenstvu v manamente. Oboznmte sa so slubami prvej internetovej personlnej agentry na slovenskom trhu na adrese www.HumanAsk.com. Vyuite bezplatn sluby karirovho portlu AskForJob.sk pre registrciu Vho e-CV v integrovanej databze kandidtov poradenskej skupiny AJG. Navtvte nov portl EUjobs.sk venovan zujemcom o kariru v eurpskych intitcich a oblasti eurpskej integrcie. 1/ Editoril Nosn tma aktulneho vydania: Vyjednvanie
V budcnosti na tomto mieste vytvorme priestor pre vae nzory. Chceme tak prispie k efektvnej vmene vedomost naich itateov, odbornkov a zujemcov o oblas karirovho rozvoja, udskch zdrojov a manamentu. Redakcia HRweb.sk Nov lnok: Ako sprvne telefonova Povedali ste si niekedy po ukonen telefontu: "To bol ale neochotn hulvt!"? Ak no, nieste sami. Skoro kad m sksenos s neprjemnmi, neochotnmi, protivnmi alebo nestretovmi radnkmi, pracovnkmi alebo dodvatemi. Smutn na tejto sksenosti je vak fakt, e dotyn osoby si toho asto nie s vedom. A ij v predstave, ako dobre svojmu zamestnvateovi slia. Telefonovanie je vemi zvltna innos a preto tu mnoho ud rob nevedomky chyby. Zkaznk ns nevid a neme teda bra v poah vedajie signly, ktor pri osobnom stretnut vyjadrujete svojm postojom, pohybmi rk alebo vrazom v tvri. Pri telefonovan psobte len svojm hlasom, jeho intonciou a jeho zafarbenm. A preto je vemi dleit s tmito nstrojmi vedie pracova. Ak bude v hlas a vaa intoncia prjemn, prjemne sa bude cti aj lovek na druhej strane. Ak budete do telefnu ale hua, mrai sa alebo uva, mete zkaznkov strati. K zkaznkovej spokojnosti samozrejme nesta len prjemne zafarben hlas a sprvna intoncia. Obsah hovoru mus tie vypoveda o tom, e vs zkaznk nevyruuje, e ste radi, e vm vol, a e mu pomete splni jeho priania. Tu je teda niekoko npadov, ako telefonick hovory vo vaej firme zdokonali a dosiahnu, aby sa kad, kto sa k vm dovol, ctil v ten moment ako najdleitej lovek na svete. 1. Nenechvajte telefn dlho vyzva Akonhle na vaom stole zazvon telefn, zdvihnite ho. m alej nechte zkaznka na druhej strane aka - a pova vyzvanie - tm vie bude ma obavy. Pokia odpoviete na telefn u po prvom zazvonen, zabrnite tomu, aby obrzok problmu, ktor potrebuje zkaznk vyriei, neprekonal jeho skuton vekos. A ukete tie, e vo vaej firme nie s zbyton akania. 2. Predstavte seba a svoju firmu Pokia mte podobn sksenosti ako ostatn, urite ste sa pri telefonovan u stretli s ohlsenm typu: "Vrtnica", "Prosm", "no?" alebo "Hal?". o sa ale stane, ak sa druh strana takto ohlsi? Zdr vs to, pretoe sa najprv muste spta, kam ste sa dovolali. A to je zbytone straten as. Obyajn "hal" bolo mono aktulne v dobe, ke sa telefnne linky odpovali a nikto nechcel poveda svoje meno. V dnenej dobe je vak tandardom sa predstavi prinajmenom menom firmy. A slune pozdravi. Uvtac pozdrav, ktor by potom mali vetci pracovnci vaej firmy, by potom mohol ma nasledujcu formu: "Slovensk vzdelvacie centrum, prosm" "Slovensk vzdelvacie centrum, dobr de" "Dobr de, Slovensk vzdelvac centrum" Niektor firmy zostan pri tomto pozdrave a v prpade, e vm vol kad de mnoho zkaznkov, ktor chc len krtku neosobn informciu, me to stai. Pokia vak zkaznci bud potrebova nieo vysvetli, pokia je pravdepodobn, e vm bud vola v budcnosti znovu, alebo pokia jednte stle s rovnakmi zkaznkmi, je vhodn doplni meno firmy aj vam menom. pln pozdrav potom me znie: "Slovensk vzdelvacie centrum, Lucia Havelkov, dobr de." Doplnenie vho mena m tie jednu aliu vhodu. as od asu sa njde zkaznk, ktor si potrebuje z pekne od pc "pohovori" s niekm z vaich kolegov. Pokia sa predstavte menom, bude vedie, e nehovor so sprvnou osobou, a vy tak jeho toky nebudete musie pova. 3. Bute vdni Ak rieite na pracovisku zvan problm - atmosfra je napt - a vy za tchto okolnost dvihnete telefn, muste sa vedome snai, aby sa vae pocity z predolej diskusie neprejavili v priebehu telefontu. Zkaznk nevie, e ste sa prve pohdali so fom. Zkaznk nevie, e vs u od rna bolia zuby. Zkaznci maj svojich problmov dostatok a platia nm za to, e im ich pomhame riei, nie im ich pridva. Vdny, usmievav a priatesk prstup k telefontom je jednm zo spsobov, ako mu ukza, e vo vaej firme sa im tejto pomoci dostane.
4. Majte vetky podklady po ruke Akonhle sa vm ozve zkaznk s reklamciou alebo problmom, kad minta, ktor strvi akanm, a njdete potrebn podklady alebo kompetentnho loveka, v om cel problm ete zvuje. Pokia nie ste pripraven a muste potrebn informcie hada - a trv vm to dlho - dvate zkaznkovi signl, e svojej prci nerozumiete, a e nemte ani prehad o dlhoronch zkaznkoch, ku ktorm patr. Majte teda vetky potrebn informcie po ruke. A pokia zistte, e vyrieenie situcie bude poadova ptranie alebo konzultcie nad tento rmec, ponknite zkaznkovi, e to vyrieite, a e mu zavolte sp. 5. Vyjadrite tos Na druhej strane telefnu je vdy al lovek. A pokia m tento lovek problm, s ktorm sa Vm zveril, je vhodn mu da najavo, e ho chpete, a e s nm ctite. Na podstate veci to sce ni nevyriei, ale asto prve toto vyjadrenie sta k tomu, aby sa zkaznk upokojil a zaal uvaova objektvne.
6. Pouvajte zkaznkovo meno Najprjemnejm zvukom, ktor kad rd pova, je zvuk svojho vlastnho mena. Pokia sa Vm zkaznk predstav, zanite jeho meno pouva a oslovova ho. 7. Vyjadrite svoju ochotu pomc Ke sa potrebujete s niekm spoji, a niekto na druhej strane linky vm povie, e dotyn tam nie je, vyhodili ste oknom ako peniaze za vyerpan telefnne impulzy, tak as, ktor ste tm strvili. Neviete ako dlho bude pre, neviete kedy sa vrti, neviete i je mon ho zastihn niekde inde. Existuje ale alternatva. V dobe neprtomnosti loveka, ktorho zhate, vm jeho zstupca me toti odpoveda takto: "Bohuia tu nie je. Vrti sa za pol hodiny. Mem mu tu od vs necha odkaz alebo to mete vyriei so mnou. Ako sa dohovorme?" Zkaznkovi tmto prstupom dte najavo, e sa u vs pracuje tmovo, a e sa dokete zastupova. 8. Neskte volajcemu do rei Pokia hovorte, nepovate. A pokia nepovate, nemete ani reagova na to, o vm zkaznk hovor. Preruovanie druhho v rozhovore je astm javom u tch, kto s zameran sami do seba. Skkanie zkaznkovi do rei je preto nie len nevhodn, ale tie nerozumn. Vetko, o vm zkaznk hovor, mete neskr vyui k vyrieeniu situcie alebo k predaju. 9. Zistite o najviac informci o najrchlejie Zkaznci maj asto problmy s vysvetlenm, o od vs vlastne chc. Aby ste im tto prcu uetrili a priebeh telefontu urchlili, pouite pomcky. Pokia sa chce zkaznk napr. bavi o vaich produktoch a vy mte blzko evidenciu zkaznkov a ich objednvok, poiadajte zkaznka o jeho zkazncke slo alebo nzov firmy. Akonhle si zznamy o jeho nkupoch rchle prehliadnete, budete ma prehad o tom, o a kedy nakupuje. A pretoe budete obaja informovan o produktoch, s akmi pracuje, budete mu schopn kvalifikovane poradi, m naviaza alebo o objedna. 10. Hovorte zretene a zrozumitene Cez telefn sa asto rieia zleitosti s vnymi dsledkami a je preto dleit, aby zkaznk rozumel vetkmu, o hovorte. 11. Podvajte presn a kompletn informcie Zabrnite tak zbytonm problmom v budcnosti. Pokia sa vs napr. zkaznk spta, o potrebuje k tomu, aby sa u vaej firmy mohol zaregistrova ako nov zkaznk, dbajte na to, aby ste mu povedali skutone vetko. Neme potom nasta situcia, ke pred vami stoj zkaznk, ktor za Vami priiel 60 km, a vy ho muste posla pre, pretoe ste mu pred tm do telefnu zabudli poveda, e prv platba je v hotovosti. To ist plat, ke nieo neviete. Pokia sa budete snai vykrti veobecnmi a neuritmi vrokmi, ni nevyrieite, len stratte as. Povedzte radej zkaznkovi hne, e neviete. A okamite dodajte, e mu to do pol hodiny zistte a zatelefonujete sp. Preukete tak nie len svoju ochotu, ale tie spoahlivos a schopnos riei netandardn situcie. 12. Snate sa, aby zkaznci mali z telefontu dobr pocit
13. Zavesujte ako posledn asto sa stva, e sa udia na konci telefonickho hovoru s vami rozlia... a potom si spomen, e vm ete chceli nieo poveda. Pokia ste u ale telefn poloili, musia vm zavola znovu. Jednoduchm spsobom, ako tejto situci zabrni, je zavesova ako druh. Akonhle sa teda zkaznk s Vami rozli, nepolote ihne slchadlo. Nechajte si ho ete jednu alebo dve sekundy pri uchu a polote ho a potom, o sa presvedte, e zkaznk u zavesil. Zaujal vs lnok? Nov lnok: Reklama u ns Reklama je jednou z najzkladnejch foriem komunikcie. Ide o kontakt firmy a zkaznka, kde sa firma sna prezentova sa. Pozrime sa podrobnejie ako to vyzer z reklamou u ns a naich susedov poda renomovanch prieskumov. Porovnvac vskum bol zameran na nasledujce tmy: nzory na intenzitu reklamy v rznych mdich (televzia, rozhlas, denn tla, asopisy, plagty a billboardy, potov schrnky, miesto predaja, dopravn prostriedky a internet) veobecn poiadavky verejnosti na koncepciu reklamy veobecn postoje k reklame ako sasti sasnho ivota nkup na zklade reklamy nzory na reklamu na lieky a tabakov vrobky postoje k reklame vyuvajcej erotick a sexulne motvy V ktorch mdich maj udia reklamy dos? Existuj mdia, kde oakvaj sasn alebo vyiu intenzitu reklamy? Vo vetkch krajinch s udia najviac nasten televznou reklamou . Najvraznejie sa nzor, e reklamy v TV je prli mnoho objavil v Posku, kde sa bli 90 %. Tolerantnej boli esi, ktorch tento nzor uviedlo len 72 %. (v prpade R dolo oproti minulm rokom k poklesu cca o 10 %, predtm bol zaznamenan trval nrast). V esku zostva z tohoto pohadu stle na druhom mieste reklama dvan do domcich potovch schrnok a tejto reklamy m dos tie cca polovina obyvateov Poska a Slovenska. Vrazne sa li postoj Maarov, ktor intenzitu tohoto typu reklamy najastejie povauj za primeran a astejie sa tie nevyjadrili. Vrazn rozdiely neboli zisten v postojoch k intenzite reklamy v asopisoch, dennej tlai a na plagtoch i billboardoch, kedy nzor, e tejto reklamy je prli vea zostav cca tretina populcie. Len pri asopisoch m tento pocit viac obyvateov Slovenska (44,6 %). Podstatn rozdiely sa ukzali pri vnman intenzity reklamy v rozhlase. Zatia o v esku a na Slovensku si myslia, e tejto reklamy je mnoho 20 25 % obyvateov, v Posku je ich viac ako polovina a v Maarsku viac ako 40 %. Lia sa tie nzory na reklamu na mieste predaja a v dopravnch prostriedkoch. V esku s u tradine tieto miesta povaovan za relatvne voln priestor k uplatneniu reklamy, za prlin ju povauje len cca 17 % obyvateov a rovnak percento by si dokonca prialo intenzitu reklamy predovetkm na mieste predaja zvi. Ete vraznejie sa tento nzor objavil u ns, kde sa hodnoty prestenosti pohybuj okolo 10 12 % a zven intenzity tejto reklamy by si prialo 23,4 % (miesto predaja) a 19,l % (dopravn prostriedky). V Posku povauje reklamu na mieste predaja za prli intenzvnu 33,6 % obyvateov a jej zvenie by privtalo len necelch 5 % Poliakov. S podobnmi postojmi sa stretvame u Maarov, ktor povauj tto reklamu za prlin v 28,9 % a jej zintenzvnenie by chcelo len 5 %. Podobne je tomu u reklamy v dopravnch prostriedkoch, ktor povauje za prli intenzvnu cca tvrtina populcie v Posku i Maarsku. K reklame na internete sa pochopitene vyjadrila len as populcie, ktor m k tomuto mdiu prstup. V R to bolo cca 40 % optanch, v Maarsku a Posku cca 30 % a na Slovensku tie takmer 40 % respondentov. Z tch, ktor sa k reklame na internete vyjadrili, ju za prli intenzvnu povauje cca 11 14 % vo vetkch krajinch, kde vskum prebehol, relatvne najastejie je povaovan za primeran, len vnimone by optan privtali jej zintenzvnenie. Je zrejm, e nroky na premyslenos reklamnch stratgi stle stpaj a starostliv voba mdia vyaduje dostatok informci, pretoe inak nevieme, i nie je vyhoden viac ne t klasick polovina nkladov, ktor boli na reklamu vynaloen.
Vytvori inn reklamu nie je jednoduch a op s treba poznatky, o udia od reklamy chc, ak kvality oakvaj a to ako vo veobecnej polohe, tak od kadej konkrtnej reklamnej kampane. N vskum sa zaoberal poiadavkami na reklamu, respondenti mali monos vybra z 20 vlastnost tie, ktor oni osobne povauj za najdleitejie. Viac ne polovina eskej a slovenskej populcie poaduje od reklamy predovetkm pravdivos, tto poiadavka je tie dleit pre 46,5 % Poliakov. U echov stoj poiadavka pravdivch informci na prvom mieste po cel dobu tohoto vskumu (od roku 1993). esi, Slovci a Poliaci rovnako zdrazuj dveryhodnos reklamy. Maarsk verejnos stavia na prv miesta vtipnos, npaditos a originalitu rieen, spolone s Poliakmi a Slovkmi tie zrozumitenos predvanch informci. Ostatne vtip je dleit tie cca pre tretinu populcie v ostatnch krajinch. Na tom, aby reklamy prinali informcie zle najviac echom a spolone s Maarmi a Poliakmi oceuj vraznos reklm, ich schopnos upta pozornos. Cca tvrtina populcie vo vetkch krajinch chce, aby reklamy boli ahko zapamtaten. Rozdiely v uvedench poiadavkch meme pochopitene njs v rznych cieovch skupinch. Lia sa aj z hadiska jednotlivch sociodemografickch znakov ako je vek, pohlavie a rove vzdelania.
Na zklade miery shlasu a neshlasu s predloenmi vrokmi je zrejm, e vina populcie vo vetkch krajinch viac i menej povauje reklamu za sas modernho ivota, je to pre nich nieo normlneho o patr k benmu ivotu a je aj sasou ekonomiky. Okrem toho reklama tm, e podporuje existenciu rznych mdi zaisuje tie nzorovou pluralitu. U Slovkov je vrazn prevaha (88,7 %) tch, ktor povauj reklamu za sas modernho ivota a astejie ne ostatn oceuj, e reklamy im prinaj potrebn tipy pri nkupe. Rovnako astejie zdrazuj potrebnos reklamy pre hospodrstvo a jej podiel na zaisovan pracovnch miest. Uahenie nkupov na zklade informci zskanch z reklamy relatvne najastejie uvdza maarsk populcia (54,1 %).
Na zklade poloenej otzky nememe poveda, i udia skutone na zklade reklamy nakupuj, ale len to nakoko s ochotn tak nkup prizna. Mono predpoklada, e v skutonosti je percento ud ovplyvnench pri nkupe reklamou omnoho vy, pretoe musme pota s neuvedomovanm ovplyvnenm i neochotou vplyv reklamy prizna. Relatvne najastejie priznvaj nkup na zklade reklamy Slovci (40,8 %) a esi (37,9 %). Posk verejnos sa k takm nkupom priznva v 32 % a najastejie ovplyvnenie reklamou odmietaj Maari, nkup priznva len 19,7 % a viac ne 70 % deklaruje nzor, e na zklade reklamy ni nekpili.
Najtolerantnejie sa k vyuvaniu erotickch a sexulnych motvov v reklame vyjadrovali esi, ktor relatvne najastejie uvdzali, e sa im vyuvanie tchto motvov pi (17,2 %) a najmenej asto vyadovali zkaz ich pouvania (9,7 %). Tento tolerantn vzah eskej verejnosti k erotike a sexu v reklame sa v podstate nemen, za celou dobu prieskumu neprekroilo percento tch, ktor s takouto reklamou natoko pobren, e vyaduj jej zkaz, 10 %. Relatvne najastejie s pobren Poliaci (17,4 %), rovnakmu percentu maarskej populcie sa tieto reklamy tie nepia, ale nie natoko, aby ich chceli zakza. esi a Slovci najastejie uvdzaj, e sa im tieto motvy pia, pokia maj nejak vzah k vrobku (cca 35 %), Maarom a Poliakom sa astejie prli nepia, ale nevad im (cca 26 30 %). Zaujal vs lnok? Osobn pohovor nie je pasca na myi ale dialg Fr die Arbeit im Team: Die Krtchenmethode
3/ Impressum Newsletter HRweb.sk Ak chcete Newsletter dostva bezplatne priamo do vaej e-mailovej schrnky, kliknite sem. Kontaktn adresa: . |
| Copyright 2001 HRweb.sk |