Medzi modern technolgie dnes bezpochyby patr internet. Zavdzanm sluieb zkaznkom jeho prostrednctvom firma preukazuje schopnos adaptova sa na nov trendy a reagova na potreby zkaznka. Pozrime si jeden prieskum finannch intitci v R na schopnos poskytovania sluieb cez internet.

Prieskum vyuvania on-line marketingovch nstrojov finannch intitci preukzal, e rchlos reakcie jednotlivch firiem vo vine prpadov on-line klientov skr odrad, ne e by ich pomohla zska i udra. Niekde dostan zkaznci odpovede do niekoko mint, niekde sa ich ale vbec nedokaj. Na otzku vbec neodpovie kad piata banka, kad tvrt poisova a kad tretia stavebn sporitea. Zo vetkch najhorie reaguj otvoren podielov fondy. Celkom tri tvrtiny z nich na otzky on-line klientov neodpovedali.

Prieskum spsobov on-line komunikcie finannch intitci so zkaznkmi realizovali koncom minulho roku divzie Interactive spolonosti Taylor Nelson Sofres (TNS) a spolonos Donath-Burson-Marsteller.

Nereagova na on-line iados klienta je kandlne, povedal Michal Donath, generlny riadite Donath-Burson-Marsteller. V takch prpadoch pravidlo mlanie zlato jednoducho neplat. Zvl᚝ ak niekto zkaznkov k on-line komunikci priamo vyzva, dodal Donath. On-line sluby ponkaj zkaznkom u vetky finann intitcie, vysvetlil Martin Hoek, riadite divzie Interactive spolonosti TNS. V pilotnom projekte sme otestovali devdesiat percent finannho trhu, dodal Hoek.

Projekt

Prieskum spolone realizovali divzie Interactive spolonosti Taylor Nelson Sofres a spolonos Donath-Burson-Marsteller. V pilotnom projekte, kde vsledky s u k dispozci, sa TNS a DBM zamerali na testovanie firiem z oborov finannch sluieb. Konkrtne sa jednalo o banky, stavebn sporitene, poisovne a otvoren podielov fondy.

Metoda

Projekt bol preveden metdou tzv. mystery mailing, teda zaslanm konkrtnych pokusnch otzok fiktvnych zkaznkov cez internet. Dotazovanie prebehlo prostrednctvom rubrk typu Napte nm od 5.12.2025 do 6.12.2002, a to bu odoslanm otzky pomocou formulra alebo e-mailom na elektronick adresu. Vybranch bolo v kadom odvetv minimlne es finannch intitci, ktorch shrnn trn podiel presahuje 90 percent trhu.

Zaslan otzky

Banky, tma: Vianoce na ver
Prosm o zaslanie informci o vaej ponuke spotrebiteskch verov i inch intrumentov k financovaniu naprklad vianonch vdajov vo vke pribline 50 tisc korn.
Poisovne, tma: ivotn poistenie"
Rd by som uzavrel do konca tohto roku ivotn poistku. Neviem, ako postupova, aby som si vybral tu najlepiu ponuku. Prosm o radu v tomto smere a o odpove na otzku, i je vhodn uzavrie poistku ete do konca roku.
Stavebn sporitene, tma: Zmluva ete v tomto roku
Rd by som si uzavrel stavebn sporenie a zaujmala by ma vaa ponuka. Je pre ma vhodn urchli podpis zmluvy, tak aby som zaal spori ete v tomto roku, alebo je to jedno?
Otvoren podielov fondy, tma: Dostupnos investovania do fondov
Dobr de, u dlhiu dobu zvaujem investova do podielovch fondov. Poskytujete tie podielov listy v hodnote pod desa tisc korn? Mete mi prosm poveda podrobnosti, vrtane doporuenia vhodnho fondu pre investciu v tomto smere?

Vsledky

Meran bola doba od podania otzky k obdraniu odpovede. alej boli vypotan priemern dky odpoved pre kad zo tyroch testovanch oborov finannch sluieb. Spotan bol pre kad obor rovnako podiel stavov, ktorch pracovnci do 10 dn vbec neodpovedali. Zisovan bolo tie, i s obdran odpovede automatizovan alebo osobn.

Odozva zstupcov bnk prila v priemere za necelch osem hodn. Naopak otvorenm podielovm fondom trvala odozva v priemere 36 hodn. Rovnako fondy maj najvy podiel otzok, ktor sa vbec nedokali odpovede. Na otzky odpovedali len zstupcovia dvoch z jedenstich najvch fondov v R. Celkovo najrchlejie reagovala eskomoravsk zrun a rozvojov banka, ktorej priemern odozva trvala sedem mint. alie spolonost, ktorch odpove neprekroila ptns mint, teda najastejiu priemern dku dennho pripojenia na internet v R, je Veobecn stavebn sporitea KB s v priemeru 13 mintami na odpove. Vetky obdran e-maily boli osobn, nie vygenerovan automaticky.